プレスリリース

2017年11月20日
住信SBIネット銀行株式会社
ソフトバンク株式会社

住信SBIネット銀行、お客さま対応にAIと有人対応が可能な
ハイブリッド型チャットサービスを試験導入

住信SBIネット銀行株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：円山 法昭、以下「住信SBIネット銀行」という）は、平成29年11月20日より、お客さまからの問合せ対応に、AIチャットボットと有人チャットを切り替えることができるハイブリッド型チャットサービス（以下「本サービス」という）を試験導入することをお知らせします。AIチャットボットで24時間365日自動対応し、更に営業時間内は有人チャットでのきめ細かなサポートも付加することで、お客さまの疑問をスピーディーに解決し、お客さま満足度の向上を図ります。導入に当たっては、ソフトバンク株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長 兼 CEO：宮内 謙、以下「ソフトバンク」という）が、システムの設計、構築を行っています。

本サービスの特長は、AIチャットボットから有人チャットへシームレスに連携できる点にあります。お客さまからの問合せには、まずAIチャットボットが自動対応し、AIチャットボットでは解決できない場合に有人チャットに切り替わります。さらに詳しいご説明が必要な問い合わせはコールセンターに誘導するため、きめ細かく対応することができます。AIチャットボットから有人チャット、コールセンターに切り替わる際には、お客さまの質問内容やその回答状況がオペレーター側の画面に表示される仕組みとなっているため、スムーズなお客さま対応が可能です。スマートフォン、PCとも利用しやすいインタフェースを導入し、ネット専業銀行にふさわしいカスタマー・エクスペリエンスを実現しています。

本サービスのシステムは、ソフトバンクが、りらいあコミュニケーションズ株式会社のAIチャットボット「Virtual Agent ®（バーチャルエージェント）」とvideodesk, Inc.のウェブチャットツール「videodesk（ビデオデスク）」を活用し、構築しています。「Virtual Agent ®」は、お客さま対応に強みを持ち、金融、EC業界や公共交通機関などへ多数の導入実績があるソリューションです。また、「videodesk」は、使いやすいチャット画面はもちろんのこと、リアルタイムでの実績管理、目標計数のレポーティング機能など、充実した管理機能を兼ね備えています。

このたびの試験導入は、口座開設、カードローン、住宅ローン、パスワードに関するお問合せ対応を対象範囲としますが、今後の本サービスの利用状況やお客さまからの本サービスに対するフィードバックをふまえて、本格導入を検討していきます。今後も住信SBIネット銀行は、AI活用のノウハウと経験を蓄積し、お客さまに常にご利用いただける「あなたのレギュラーバンク」を目指して、さらなる利便性の向上と社会の発展に寄与する新しい価値の創造に努めてまいります。

• 「バーチャルエージェント／Virtual Agent」は、りらいあコミュニケーションズの登録商標です。
• SoftBankおよびソフトバンクの名称、ロゴは、日本国およびその他の国におけるソフトバンクグループ株式会社の登録商標または商標です。
• その他、このプレスリリースに記載されている会社名および製品・サービス名は、各社の登録商標または商標です。

住信SBIネット銀行は、お客さまに常にご利用いただける「あなたのレギュラーバンク」を目指して、更なる利便性の向上と社会の発展に寄与する新しい価値の創造につとめてまいります。

以上